Основные положения логистики. Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей.

Устанавливая стандарты обслуживания клиентов фирмы, необходимо различать целии задачи.

Это важное решение, принимаемое на верхнем уровне менеджмента, так как стандарты обслуживания клиентов могут значительно влиять на успех в области продаж. Цели, как правило, касаются общих результатов, которые фирма хочет достичь. Задачи, как средства достижения целей, имеют чёткие границы. Обычно, на фирме определяют минимальный набор требований, и затем пытаются реализовать их. Например, для ЗАО «Ярославский хлебозавод №2» главной целью

является получение максимальной прибыли; максимальное удовлетворение требований потребителей; минимальный уровень запасов способный удовлетворить требования клиентов; своевременная доставка продукции заказчику и оперативное уведомление клиента в случае отклонения от условий договора; минимальный уровень затрат на сбытовую деятельность.

Примерами задач

являются: уменьшение времени простоя автомобилей в ожидании погрузки и разгрузки, сокращение затрат на хранение сырья и материалов, сокращение транспортных резервов и т. д. Задачи должны быть конкретными, измеряемыми, достижимыми и соответствовать целям компании. Хотя для достижения целей могут использоваться множество показателей, следующее четыре, привлекают особое внимание:

· Суммарное время с момента размещения заказа клиентом до момента получения заказа.

· Процент заказов клиентов, которые могут быть выполнены немедленно из запасов на складе.

· Общее время с момента получения заказа до момента, когда заказ погружен в транспортное средство для доставки клиенту.

· Процент заказов клиентов, которые собраны и отправлены без замечаний.

Рассмотрим, каким образом логистика вписывается в общую маркетинговую стратегию предприятия. В последнее время наблюдается тенденция дифференциации, или сегментации логистики в целях удовлетворения ин­дивидуальных потребностей клиентов.

Как часть маркетинга логистика выполняет очень важную функцию. Работники коммерческого отдела стремятся к достижению максимальных продаж и доходов. Большинство ещё верит, что главной задачей фирмы является увеличение продаж. Результатом является установление показателей на неразумно высоких уровнях игнорируя затраты, связанные с их достижением. В таких случаях логистик должен задать вопрос коммерсанту: "А ты знаешь, что цели и задачи, которые ты хочешь установить, приведут к расходам?".

В обычном бизнесе для того, чтобы выполнить 95% заказов клиентов из запаса, имеющегося в наличии, требуется содержать на 80% выше уровень запасов, чем при выполнении 80% заказов.

Анализ работы и клиентуры ЗАО «Ярославский хлебозавод №2» показал, что для качественного выполнения в сроки предлагаемые клиентом 95% заказов необходимо на 100% выше уровень запасов, чем при выполнении 75% заказов.

Гораздо более эффективно провести работу с клиентом по увеличению времени поставки, но гарантировать качественную поставку в срок, чем пытаться выполнить заказ в нереальные сроки или из запасов на складе.

В результате практических исследований сложившееся соотношение сроков выполнения заказов, в зависимости от объема и индивидуальных требований, дано в таблицах 1 и 2.

Сроки выполнения заказов Таблица 1.